Hvis en 87-årig kørestolsbruger får anbefalet en indboforsikring med en udvidet rejseforsikring, der dækker hele verden, passer produktet formentlig ikke til hende og den målgruppe hun tilhører. Sådanne ubalancer mellem produkt og kundebehov skal EU-reglerne for produktgodkendelse, de såkaldte POG-krav, forhindre. Finanstilsynet har undersøgt, hvordan virksomhederne arbejder med at analysere, definere og overvåge kundegrupper. Undersøgelsen viser, at selvom virksomhederne generelt har beskrevet processerne, så er arbejdet med at kortlægge deres kundegrupper ikke færdigt. Forsikringsproduktet skal passe til kundegruppen. Det dur ikke at markedsføre den samme stangvare til alle. For at formålet med POG- reglerne er opfyldt, skal selskaberne helt tæt på brugerne af et produkt. Det skal ske gennem en systematisk indsamling af data om kundegruppen og analyse af karakteristika og behov" siger Rikke-Louise Ørum Petersen, vicedirektør i Finanstilsynet med ansvar for forbrugerområdet.
Kundekendskab lægger fundamentet for kundebeskyttelsen
Kravet om at kortlægge målgruppen og løbende overvåge, om produktet passer til den identificerede målgruppe, gælder også, hvis målgruppen på forhånd er givet gennem overenskomstforhold eller lovkrav. På den måde er betingelserne for, hvad der skal til for at opfylde POG-kravene, ens for både private virksomheder og virksomheder, hvor produkterne er reguleret af lov eller overenskomster.”Tilsynet med POG-kravene er en del af Finanstilsynets løbende tilsyn med forsikringsselskaberne. Vi forventer, at virksomhederne kan dokumentere, hvordan de udvikler produkter og løbende holde øje med, om produktet matcher den givne målgruppe. Vi forventer også, at virksomhederne tager hånd om en uoverensstemmelse mellem produkt og målgruppe, hvis virksomhederne opdager det,” siger " siger Rikke-Louise Ørum Petersen.
Fokus på overvågningsprocesser og kundeanalyse
Rapporten er en del af Finanstilsynets strategiske fokus på gode finansielle produkter til kunderne, som skal sikre, at virksomhederne kun sælger produkter, der er gennemsigtige, pålidelige og tilpasset den enkelte kundes økonomiske forhold.Se hele rapporten om forsikringsselskabers og tværgående pensionskassers produktudvikling og -overvågning.